Las aerolíneas se enfrentan a importantes desafíos de cambio de reserva este verano

Las aerolíneas que alguna vez promovieron destinos globales, aventuras prometedoras, lujo o ambos, ahora confían en una propuesta de ventas más simple: confiabilidad.

retrasos en los vuelos y Cancelaciones Ha aumentado en varios puntos durante el año pasado, lo que le costó a las aerolíneas estadounidenses Más de 100 millones de dólares Planes de viaje combinados y discapacitados para cientos de miles de clientes. Incluso algunas tripulaciones se vieron obligadas a dormir en aeropuertosun último recurso poco común para una industria que solía acomodar a miles de pilotos y asistentes de vuelo en la carretera todos los días.

A medida que se acerca la temporada alta de viajes, la industria corre el riesgo de que se repitan esos problemas, y las aerolíneas esperan que los problemas se superen. Incluir sus esfuerzos Reclutamiento enormeMejor tecnología para empleados y clientes Planificación anticipada de tormentas y, para algunos transportistas, programación conservadora o Descuentos de primavera y verano. enteramente.

Uno de los mayores desafíos para las aerolíneas en lo que se perfila como una gran temporada de viajes es cómo lidiar con las interrupciones rutinarias como el mal tiempo, ya sea que eso signifique retrasos o cancelaciones de vuelos antes de que los pasajeros lleguen al aeropuerto. Cuando los aviones están llenos, las aerolíneas tienen menos opciones para llevar a los pasajeros a vuelos alternativos y establecer un juego de sillas musicales en el cielo, con equipaje.

Las aerolíneas no cobran a los pasajeros por cambiar la reserva y los grandes operadores de red cancelado Tarifas estándar por cambio de fecha a nivel económico para estimular las reservas durante la misma pandemia de coronavirus. Pero los viajeros pueden pagar el precio si tienen que comprar un nuevo boleto en el último minuto de otra aerolínea para llegar a grandes eventos como una boda o mantener otros planes de viaje.

La prevención de cancelaciones es importante.

«Si somos confiables, el asiento es más cómodo, la comida sabe mucho mejor y el servicio que brindamos es más conveniente». aerolíneas americanas “La gente realmente necesita sentir que tiene el control de sus itinerarios”, dijo el director ejecutivo Robert Isom al personal en un ayuntamiento el 12 de abril.

Durante los últimos tres años, American ha desarrollado la herramienta Hub Efficiency Analytics que debutó el mes pasado. Denominada HEAT, la herramienta ayuda a la aerolínea a retrasar más vuelos antes de las tormentas eléctricas y evitar cancelaciones posteriores, según el ayuntamiento. Analiza datos como la disponibilidad de la tripulación y las comunicaciones de los pasajeros, entre otros puntos de datos.

«El objetivo es evitar las cancelaciones en primer lugar para que no tengamos que reacomodar a las personas dadas las altas cargas que anticipamos este verano», dijo Maya Lipman, directora de información de Estados Unidos, en la llamada de ganancias anterior. Abril.

Incluyendo transportistas Aerolíneas espirituales Y Aerolíneas JetBlue Tú tienes Ya retrocede volando primavera y verano. JetBlue, por ejemplo, ha reducido su plan para expandir la aviación hasta en un 15 % este año desde los niveles de 2019 y ahora está planeando un cronograma de no más del 5 % de lo que era hace tres años mientras intenta estabilizar su negocio mientras enfrentando una escasez de personal, incluso debido a la disminución de pilotos.

Según el analista de Deutsche Bank, Michael Lenenberg, los recortes en el calendario de junio son más profundos para las aerolíneas de bajo y ultra bajo costo que para las aerolíneas de red debido a la escasez de personal y los altos costos de combustible.

Es probable que estos operadores «se vean afectados de manera desproporcionada por este efecto dado que el tráfico de tarifas más bajas representa una mayor parte de su base de ingresos que los principales operadores», escribió en un memorando del 11 de abril.

EE. UU. planea volar hasta el 94% de su horario de 2019 durante el segundo trimestre, mientras que aerolíneas Unidas Espere volar 87% y Aerolíneas delta Planea volar un 84% más que hace tres años. El potencial de crecimiento de las principales aerolíneas se ve limitado por la escasez de pilotos, particularmente en las aerolíneas regionales más pequeñas que alimentan sus centros.

American dijo que ha empleado a 12.000 personas desde el verano pasado y planea agregar unas 20.000 personas este año en total. United ha empleado a 6000 personas este año y Delta ha empleado a 15 000 personas desde principios de 2021, en parte para reemplazar a más de 17 000 trabajadores que se hicieron cargo de las licitaciones durante la pandemia.

Los $ 54 mil millones en ayuda de los contribuyentes que recibieron las aerolíneas para pagar a los empleados durante la pandemia han evitado los despidos, pero se han permitido las compras.

American, Delta y United dicen que están bien equipados para aumentar la demanda.

“Hemos hecho un gran progreso con los clientes durante la pandemia y realmente construimos la marca United”, dijo el director ejecutivo de United, Scott Kirby, en la llamada trimestral de Chicago en abril. «No estamos dispuestos a sacrificar la buena voluntad de los clientes por el potencial de ganancias a corto plazo».

United ha pasado años creando herramientas para ayudar a los pasajeros a volver a reservar y evitar largas colas en los aeropuertos, una tecnología que ahorra tiempo y mano de obra. En 2019, lanzó ConnectionSaver, que puede ayudar a detener el avión para entregar pasajeros, así como un agente a pedido, una plataforma de chat de video para atención al cliente.

Las aerolíneas también tienen que hacer frente a frecuentes perturbaciones provocadas por el mal tiempo, como Los que sentí en los aeropuertos abarrotados de Florida en abril.

Las tormentas eléctricas han causado una serie de cancelaciones y retrasos durante el año pasado, y las interrupciones han empeorado debido a que las aerolíneas marcaron muchos vuelos en comparación con los niveles de personal.

La Administración Federal de Aviación invitó a las aerolíneas a una reunión de dos días en Florida a principios de este mes para discutir el espacio aéreo congestionado en el estado, uno de los puntos críticos de turismo durante la pandemia. CNBC informó. La Administración Federal de Aviación dijo que la capacidad de vuelo en algunos de los aeropuertos más concurridos del estado ya superó lo que se lanzó en 2019, al mismo tiempo que los lanzamientos espaciales y la captura de la aviación general.

La semana pasada, algunos ejecutivos, incluidos los de JetBlue y Aerolíneas fronterizas Echó parte de la culpa a la escasez de personal en un importante centro de control de tráfico aéreo en Florida.

Un portavoz de la GAO le dijo a CNBC que la GAO está estudiando las recientes interrupciones en las aerolíneas.

Las tormentas eléctricas son particularmente desafiantes para las aerolíneas porque son menos predecibles que los sistemas más grandes, como los huracanes o las tormentas de invierno, que permiten a las aerolíneas cancelar vuelos a veces con días de anticipación para que las tripulaciones estén en condiciones de reanudar las operaciones.

Recortar los vuelos lo antes posible, dijo Adam Thompson, fundador de la consultora de aviación Lagniappe, quien ha trabajado en la industria durante más de dos décadas, dijo que recortar los vuelos lo antes posible «probablemente hará que sea más fácil para los pasajeros, pero las cosas suceden. Es verano.» «El clima es impredecible. Cada vez que alguien dice: ‘Este es el peor verano que he tenido’, digo: ‘Dale un año'». «

Pasajeros enojados, tan acostumbrados a las comodidades de la vida moderna, donde los comestibles, la ropa y las compras de viajes llegan instantáneamente a una puerta, esperan horas para recibir ayuda del servicio de atención al cliente y se sienten frustrados.

“Solíamos decir, ‘Hola, Amazon traerá mi paquete mañana. ¿Por qué no puedes estar allí en un centavo? dijo Savanthi Seth, analista de Raymond James Airlines.[Airlines] Debe intensificar y cumplir con esas expectativas”.

usted derecho a reembolso Si la aerolínea cancela o retrasa significativamente su vuelo, según el Departamento de Transporte de EE. UU. Las aerolíneas pueden ofrecerle un cupón para futuros viajes, pero los viajeros pueden insistir en un reembolso si así lo desean.

Tenga en cuenta que las aerolíneas de bajo costo como Sur oeste No tienen acuerdos conjuntos con otros transportistas que les permitan reservar pasajeros en un competidor. Si bien las aerolíneas usan estos acuerdos con moderación, si la aerolínea no tiene uno, puede reducir sus posibilidades de un vuelo alternativo.

5. Sé amable.

Los agentes de puerta y los agentes de reservas, muchos de los cuales son nuevos empleados, también están bajo presión. Mantener la calma es más efectivo en todas partes. No seas idiota, dijo Thompson.