Las primeras palabras del representante de Ford en una llamada sorpresa que me recibió ayer fueron: «Voy a arreglarlo y … hacer algunas presentaciones». Segundos después, me encontré en una conferencia telefónica con Jeff Marinetek, el gerente general de vehículos de pasajeros de la compañía y con Mark Gruber, gerente de marca de Ford Bronco. No tenía idea de qué se trataba esta discusión, y me tomó un tiempo antes de entenderlo: Ford quiere que les diga, queridos lectores, que sabe que se ha equivocado con los techos rígidos del Bronco, está avergonzado y lo está intentando. para hacer las cosas bien.

«Te llamaré en 10 minutos con un par de jugadores clave para hablar con el Bronco», leí un mensaje de texto críptico de Ford ayer después de que un representante de la compañía dejara un mensaje de voz diciendo que quería «ponerse al día». [me] En algunas noticias [Ford is making] en el Bronco. No estaba realmente seguro de lo que esto significaba, pero lo resolví.

Poco después de recibir la llamada, sentí un tono triste. Estaba claro que Ford fue muy cuidadoso con sus mensajes sobre cualquier tema, porque la llamada fue claramente ensayada bien, más que otra correspondencia de relaciones públicas que he tenido. Este no sería un anuncio emocionante para un nuevo automóvil o característica, estaba claro; Algo estaba en marcha.

«Dejaré que Mark … lo ayude a comprender lo que estamos haciendo con la satisfacción del cliente y los procedimientos de experiencia del cliente para tratar de que esto sea lo más cierto posible con nuestros clientes», me dijo Marinetech. «Seguimos comprometidos a brindar servicios a estos clientes y, lo que es más importante, a rectificar esto y recompensarlos por su paciencia».

En este punto, todavía no estaba seguro de qué estaba causando todo esto, pero me di cuenta de que los clientes tenían problemas con el Bronco, un automóvil que sabía que estaba experimentando retrasos en la producción y problemas de calidad iniciales.

A partir de ahí, un representante de Ford habló sobre cómo la compañía vendió 3,000 autos durante julio, cómo Ford todavía fabrica y vende Broncos en este momento (incluidas las capotas blandas de cuatro puertas) y cómo Ford recibió 200,000 reservas para el Bronco, con 125,000 de ellos. Convertido a pedidos. El setenta por ciento de ellos, me dijo un representante de Ford, provenían de personas que no eran propietarios anteriores de automóviles Ford. Ford sabe lo importante que es este automóvil.

Luego vino algo de claridad.

«Uno de los principales desafíos y por qué estamos hablando esta mañana es el siguiente: aumentar la producción de techo rígido con nuestro socio proveedor Webasto ha sido un poco más desafiante. Todavía no estamos donde debemos estar en términos de tamaño y calidad en Techos rígidos de dos y cuatro puertas «.

«Me avergüenza decirlo, pero descubrimos esto temprano y estamos haciendo lo correcto. Durante nuestras inspecciones previas a la entrega, descubrimos que estos techos rígidos moldeados por color no cumplen con nuestros estándares», continuó Marentic antes de explicar que este El problema no afecta la funcionalidad de la tapa.

«Provoca, y puede causar, una apariencia cosmética insatisfactoria. Por eso, lo que hacemos, debemos hacerlo bien, reemplazamos todas las superficies duras de los clientes que han recibido la entrega, así como de los que esperan en los concesionarios … . y luego también vamos a reemplazar todas las superficies que se construyeron y esperan su lanzamiento final en la Planta de Ensamblaje de Michigan «.

«Es cosmético, o podría ser cosmético», explicó Marinetech, diciendo que los propietarios pueden continuar conduciendo y «publicar su método de implementación y mostrar de lo que es capaz este automóvil».

«Aquí está el desafío ahora: algunos clientes que han pedido una puerta de dos y cuatro puertas con techo rígido van a tener que esperar un poco más».

«Solo quiero reforzar: estamos muy decepcionados. Somos una molestia para la gente … finalmente sabemos que ‘hacer las cosas bien’ significa ‘traerme el coche’ y estamos trabajando lo más rápido posible para conseguirlo» [them] a los clientes «.

Para los Broncos que ya están serializados en la planta, Ford planea dar fechas de entrega estimadas a partir de septiembre.

Grueber dijo: «Apreciamos sinceramente la paciencia y la lealtad de los clientes. Sabemos que también están decepcionados con esta noticia. Estamos tratando de hacer todo lo posible para cuidar de los clientes».

Eso significa una compensación en forma de puntos FordPass Rewards, que Grueber dice que se pueden usar para comprar accesorios o incluso para un pago inicial. (Tenga en cuenta que en diciembre de 2020, Ford estaba ofreciendo aproximadamente $ 300 en puntos de recompensa FordPass a los clientes que enfrentan retrasos de Bronco, según Amantes de las camionetas Ford). Además, si alguien pide un modelo 2022 o 2023, puede fijar los precios actuales de los vehículos. Además, Grueber dice que las personas que quieran un Bronco pronto pueden solicitar el modelo de capota blanda y obtendrán un kit de instalación de superficie dura gratis, que incluye conexiones y controles para el limpiaparabrisas y el desempañador del parabrisas trasero.

Grueber también mencionó «productos y ofertas mensuales exclusivos de Bronco», nuevos colores, opciones y ediciones especiales disponibles en los modelos 2022.

Pregunté sobre el problema técnico con estos techos compuestos duros, y aunque Ford no entró en los detalles exactos, Ford PR me dijo que el problema estaba en la interacción entre la humedad y los bordes del techo. El representante de relaciones públicas de Ford respondió: «Cuando están expuestos a fuertes lluvias y humedad, ahí es donde comenzamos a ver el aspecto insatisfactorio».

«Está alrededor de los bordes del techo rígido», me dijo Gruber, «cuando hay agua o humedad extremas, es cuando se produce una apariencia insatisfactoria».

Grueber me dice que una reparación de Webasto no implica un cambio físico, sino un cambio en el proceso de fabricación. «El proceso ahora se ha ajustado para asegurar que obtengamos ese sello fuerte que necesitamos», dijo.

La imagen de arriba, publicada por el usuario en el foro Bronco6G BiltweldAparecen algunos bordes de techo bastante feos. No es de extrañar que Ford haya sacado todas estas cosas de las manos de los clientes. Me sorprende que el sistema de prueba de la empresa (y Webasto) lo haya logrado con éxito. Otro usuario del foro publicó una foto de varios Broncos afuera de una planta de Ford con «techo malo» escrito en el parabrisas trasero lateral.

Es una mala situación, pero parece que Ford está lidiando con ella. En serio, lo cual no es sorprendente, porque perder ventas en lo que sería una vaca rentable sería una verdadera vergüenza para la empresa. El documento que incluí en el artículo anterior describe cómo Ford planea lidiar con los Broncos de techo duro en el futuro.