(CNN)- El presidente de Southwest Airlines prometió que «respetaría» a los pasajeros afectados por el colapso catastrófico de las vacaciones de su aerolínea, ya que la aerolínea cumplió su promesa de reanudar un mejor servicio el viernes.
«Esto afectó a mucha gente, a muchos clientes, durante las vacaciones», dijo el director ejecutivo Bob Jordan en una entrevista en «Good Morning America» de ABC.
«Lo siento mucho por eso. Casi no hay forma de que me haya disculpado lo suficiente».
Jordan dijo que la compensación a los pasajeros cubriría los costos de los viajeros, incluidos «alquileres de automóviles, habitaciones de hotel, comidas y reservas de clientes en otras aerolíneas, todo lo cual será parte de lo que cubriremos».
«Estamos ofreciendo reembolsos, cubriendo gastos y volveremos con más después de eso», dijo. “Además de la seguridad, no hay mayor enfoque en este momento que cuidar a nuestros clientes, reunirlos con sus maletas y procesar los reembolsos”.
Las dificultades de la aerolínea comenzaron con la helada tormenta invernal, pero han continuado, e incluso empeorado, en el suroeste a medida que otras aerolíneas importantes se recuperan. Casi 15,800 vuelos de Southwest han sido cancelados desde el 22 de diciembre en una interrupción que ha sacudido a la aerolínea hasta la médula.
“Esta fue simplemente una tormenta sin precedentes para todos, para todas las aerolíneas”, dijo Jordan. «La tormenta tuvo un impacto, pero tuvimos efectos más allá de la tormenta que obviamente afectaron al suroeste de manera muy diferente».
¿Cómo fueron los vuelos del viernes?
Jordan dijo que la aerolínea realizará su itinerario completo de unos 3.900 vuelos el viernes. Funciona según lo prometido: las cosas han mejorado mucho.
De hecho, fue el mejor día para volar desde que la tormenta de invierno arrasó la mayor parte de los Estados Unidos antes de Navidad. Un total de solo 153 vuelos han sido cancelados para el viernes a partir de las 6 p.m. ET. En cuanto a los retrasos, ha habido cerca de 4.400 en Estados Unidos. Southwest representó casi 755 de ellos, o alrededor del 19% de sus vuelos.
Para el sábado, no hubo una sola cancelación para Southwest hasta las 6 p. m. ET del viernes, y solo 23 para Estados Unidos.
tacones de equipaje
Un oficial de policía de Salt Lake y su compañero K-9 buscan maletas no reclamadas en el área de reclamo de equipaje de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional de Salt Lake City el jueves.
Rick Bomer/AP
Mientras los aviones están en el aire nuevamente, todavía hay montañas de equipaje extraviado esparcidas por la tierra.
Tomemos el caso de la pasajera del sudoeste Lisa Carpenter. Finalmente regresó a su casa en Phoenix después de quedarse varada en Chicago esta semana. Ella dijo que recibió una llamada de Southwest el viernes por la mañana que su equipaje perdido había llegado a su destino original y que FedEx enviaría las maletas a su casa.
«Mis maletas llegaron a Albany, Nueva York, pero no lo hice. No sé cómo, pero no tenían un vuelo para mí. No sé cómo sucedió eso, pero no llegué». ver a mi familia», dijo Carpenter a CNN.
También dijo que planea comprar un dispositivo de seguimiento para su equipaje antes de volar de nuevo y que espera volar con otras aerolíneas.
«Sería muy escéptica acerca de volver a reservar con Southwest», dijo. «Estaba aquí solo y tuve que comprar ropa nueva».
DOT al suroeste: hacer el camino correcto por los pasajeros
Altos funcionarios del gobierno de EE. UU. estaban confundidos, por decir lo menos, acerca de cómo llegó Southwest a este punto. Y le piden a Southwest que haga las cosas bien, o enfrentará repercusiones financieras.
El ministro de Transporte, Pete Buttigieg, escribió en una carta a Jordan que los funcionarios tomarán medidas contra la aerolínea si no cumple con sus promesas de reembolsar a los pasajeros los costos de transporte alternativo, así como de proporcionar comidas, hoteles, reembolsos y recogida de equipaje.
Las sanciones incluyen la posibilidad de cobrar multas.
«Sería una práctica injusta y engañosa no cumplir con esta obligación para con los pasajeros», escribió Buttigieg, refiriéndose específicamente a la compensación de viajes alternativos.
«El departamento utilizará todo el alcance de sus poderes de investigación y ejecución para responsabilizar a Southwest si no cumple las promesas que ha hecho de reembolsar a los pasajeros los costos incurridos por el transporte alternativo».
Estas multas pueden ser significativas.
«La aerolínea me dijo que iría más allá de lo que se requería de ella», dijo Buttigieg el jueves en una entrevista con NBC News. «Estoy tratando de asegurarme de que realmente lo hagan, y si no lo hacen, estamos en condiciones de cobrar decenas de miles de dólares en multas por infracción por pasajero».
arrepentimientos y arreglos
Un pasajero mira el equipaje en el área de reclamo de equipaje dentro de la Terminal de Southwest Airlines en el Aeropuerto Internacional St. Louis Lambert el miércoles.
Jeff Roberson/AP
El director comercial de la compañía, Ryan Green, lamentó el jueves el colapso de los servicios y prometió reconstruir las relaciones con los clientes que se han derrumbado.
“Mis disculpas personales son el primer paso para hacer las cosas bien después de muchos cambios de planes y experiencias que no cumplieron con las expectativas que tenían de nosotros”, dijo Green en un video.
«Seguimos trabajando para compensarlo, y pronto se enterará de ello. Pero por ahora, estamos enfocados en restaurar la confiabilidad y el nivel de experiencia del cliente que esperamos de nosotros mismos, y usted espera de nosotros.»
Sus comentarios se produjeron cuando Buttigieg entregó su evaluación mordaz de los problemas de Southwest, calificando la situación de «derrame total».
«Tienes una empresa aquí que hace mucha limpieza», dijo.
La gente quiere saber: ¿por qué es eso?
Pregunte a los empleados de Southwest Airlines sobre la tecnología de su empresa. No obtendrá mucho delirar.
Si bien Southwest ha pasado de ser una aerolínea de descuento con sede en Texas que opera tres aviones a una de las más grandes del país, los funcionarios sindicales que representan a los trabajadores de Southwest dicen que la compañía no se ha mantenido al día con los cambios tecnológicos. Dicen que han estado planteando sus preocupaciones durante años.
“Los hemos estado jugando desde 2015 todos los años”, dijo a CNN Mike Santoro, capitán y vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines.
Ellos y la propia aerolínea describieron un proceso interno que requería que varios departamentos rediseñaran manualmente el horario de la aerolínea, un sistema que funciona «la gran mayoría del tiempo», dijo la aerolínea en un comunicado.
Cuando algo sale mal, el software de Southwest, incluida la herramienta del sistema de programación de personal, deja que gran parte del trabajo de reconstrucción de esa delicada red se realice manualmente.
Cierta comprensión de los pasajeros.
Algunos pasajeros tomaron todo esto con calma y mostraron cierta simpatía por Southwest.
Varias personas en el Aeropuerto Internacional Hartsfield-Jackson de Atlanta hablaron el jueves con Nick Valencia de CNN sobre sus experiencias de viaje con Southwest en esta temporada navideña.
“Quiero decir, es normal para el curso. Se trata de viajes aéreos, todos intentan llegar a todas partes al mismo tiempo. Desafortunadamente, Southwest se llevó la peor parte de la desafortunada situación de los viajes este año”, dijo Roderick Hester a CNN.
Cuando se le preguntó qué pensaba de la falta de filas en los mostradores del suroeste del aeropuerto, Hester dijo: «Tal vez esté hablando de las mejoras que están tratando de hacer, porque no hay largas filas, la gente aquí no se queja. Entonces, ya sabes, los esfuerzos para liberarse probablemente estén funcionando».
De pie cerca de Hester, Winston Williams dijo que planea continuar usando la aerolínea en el futuro. «Me encanta Southwest. Quiero decir, las bolsas son gratis», dijo Williams.
Reputación dañada
La futura novia Katie Demko habla con Caitlan Collins de CNN sobre perderse su boda en Belice después de que Southwest Airlines cancelara miles de vuelos.
Pero mucha gente todavía tiene una línea dura con el suroeste.
Elaine Chao, quien se desempeñó como Secretaria de Transporte durante la administración Trump, calificó el colapso de Southwest Airlines como un «fracaso de proporciones increíbles».
Ella le dijo a CNN que era «una tormenta completa de todas las cosas que estaban pasando con la compañía. Tomará mucho tiempo» reconstruir la confianza con los consumidores, agregó.
«Tomará mucho tiempo para que Southwest Airlines recupere la confianza del público”, dijo el jueves en un correo electrónico a CNN Travel. “Si bien el clima severo afectó a otras aerolíneas, Southwest experimentó un colapso real en el peor momento posible”.
«Una gran parte de los estadounidenses solo viaja una vez al año y quiere una experiencia sin complicaciones. Creo que mucha gente hará una pausa al reservar su próximo vuelo y verá a Southwest Airlines como la opción más barata», dijo Dengler.
«Si bien las tarifas bajas son tentadoras, esta recesión llevará a muchos viajeros a explorar otras opciones de menor costo».
Qué deben hacer los clientes
Dengler advierte que se debe proceder con cautela con respecto a los reembolsos prometidos.
«Southwest dice: ‘Respetaremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hoteles y transporte alternativo’”, dijo. «Si bien Southwest es impreciso sobre cuánto pagará, evitaría hoteles o restaurantes caros. Use Google Hotels para encontrar hoteles cercanos al aeropuerto donde está varado».
También advierte contra el apilamiento de pestañas grandes.
«Haz algunas búsquedas en Google como ‘cosas gratis para hacer cerca de mí’. Dudo que Southwest pague tours u otras actividades pagas, así que no reservaré ningún viaje costoso que no puedas pagar».
Andy Rose, Andy Papineaux, Adrian Brodos, Dave Allsup, Nick Valencia, Devon Sayers, David Goldman, Leslie Pirro, Carlos Suarez, Carla Krebs y Ross Levitt contribuyeron a esta historia.
«Zombieaholic. Nerd general de Twitter. Analista. Gurú aficionado de la cultura pop. Fanático de la música».
